客户投诉管理制度
枣阳市供水总公司客户投诉管理制度
为进一步提高服务质量，完善管理制度，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，满足客户合理诉求，切实保障客户的合法权益，现结合公司实际，制定本制度。
一、投诉受理渠道
1.24小时服务热线0710—6789789和0710—6223630；
2.微信小程序投诉窗口；
3.线下营业厅；
4.政务服务便民热线12345；
5.枣阳市人民政府网站；
6.市纪委监委优化营商环境投诉电话0710-6240000。
二、投诉及意见反馈的接待和受理工作
1.电话或上门的投诉和意见反馈由信息中心接待并转相关负责人受理。
2.书面的投诉和意见反馈由信息中心负责受理。
三、投诉和意见反馈的处理工作
1.信息中心是专门受理投诉的部门，应及时组织实施投诉处理工作；
2.被投诉人应当回避；
3.由信息中心对受理的投诉问题出具书面意见，再由分管领导签批后转相关部门处理；
4.处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查、核实；
5.涉及原则性或重大问题的投诉，应报公司主要负责人或经党总支扩大会议讨论决定处理方案；
6.应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理结果或处理工作的进展情况。
四、投诉处理时限
服务质量、维修质量、违规停水或其它投诉，处理时限为4个小时。
枣阳市供水总公司
2020年5月6日
通讯员：客服中心 刘何阳
0+1
