“受冷空气影响，我省有大范围低温雨雪冰冻天气，2月2日—2月4日中西部将有较强降雪，5日最低气温达-9℃”。二月伊始，漫天飞舞的雪花伴随着信息中心客服热线接连不断的电话铃声一齐到来。

       好在信息中心未雨绸缪，早在前几日便制定了极端天气的应对措施：一是灵活调整值班班次。确保值班人员24小时电话在线，优化热线电话人员班次，在来电高峰、低谷时期实行动态调整，确保用户每一通电话都能打得通、有人接、快处理。二是防范预警突发事件。强化话务人员责任担当，准确识别用户真实诉求，对用水问题做好风险预警，做到及时上报、迅速处理。三是制定热线简报制度。热线当班人员根据当天班次接续情况，形成当日热线简报，做到热线运行情况全掌握。四是提升热线服务质量。使用热线服务用语，通过节日用语让用户感受水务人的温情，提升热线服务质量。

       极寒天气正值春节前一周，家家户户都在为春节的团年饭忙碌着，衣食住行用，哪一项都离不开水。极寒天气下被冻裂跑水的管道、上冻的管道、冻坏的水表，伴随着春节的倒计时，正一步一步引燃人们焦虑的神经。雪上加霜的是，这几日极寒天气影响造成的供水设施损坏，进一步导致了供水管网压力下降，加之春节期间用水量增大，致使2月8日除夕夜前夕南岗片区用户出现无水或水压低的情况，用户先前积攒的不满情绪在此刻被正式引爆。虽处于禁鞭地区，但这几日热线电话的铃声如同往年家家户户的鞭炮声一样急促。

       “您是在哪个地方？您别急我们尽快安排师傅过去处理。”“水管上冻您可以用温水焦浇淋管道……”风雪没停，热线电话也没停过。电话一通连着一通，一遍遍地解释、安抚，从白天到夜晚，四位接线人员几乎没有离开过坐席，中午没空吃饭，嗓子干哑喝口水都是争分夺秒。客服热线班长李俊怡虽不当班，也把年幼的孩子交给家人照顾，自己从家里赶来帮忙接听电话。接线人员说：“我们吃不吃年夜饭都不重要，重要的是得保证用户吃上年夜饭啊，用户能吃上年夜饭就是我们最好的年夜饭了。”

       直至2月9日除夕晚上17：00，南岗片区终于恢复了正常供水，热线电话也终于得来了片刻的“冷静”。据统计，从2月5日至2月9日，信息中心共接听热线电话2000余通，最高峰值为2月8日，热线电话高达600通。

       工作中总会遇到各种挑战，每一次挑战都令我们成长，每一次成长的背后也离不开领导同事们的关怀。信息中心主任程磊同志为热线人员准备了泡面、饼干等速食食品，做好后勤保障工作；公司党委书记、总经理张成毅同志亲自来到热线服务大厅，了解相关情况及问题，并送上节日问候；徐萍同志通过工作群向坚守岗位同事们表达了感谢与问候。正是这些一点一滴的关怀，给予了我们极大的信心与支持，让我们拥有了解决难题的底气。

       “叮铃铃……”熟悉的铃声再度响起，“您好，嘉源水务公司……”新的一年已经开始，热线电话的接听工作也恢复了往日常态，信息中心的同志们将重整行装再出发，以饱满的热情、积极的心态和务实的作风，为用户提供更为周到贴心的供水服务。